METHODOLOGIE D’ENQUETE

Cette méthodologie a été mise au point par le laboratoire par :

Bruno SALGUES

en association avec des doctorants : Olivier Galibert, kamel Harfaoui, Augustin Radu, Thomas Stenger. Elle est complétée par des exemples.

1 Contexte méthodologique général

Ce texte décrit la méthodologie utilisable pour le projet.

1.1 Analyse de la question de départ

Dans le contexte, la question initiale doit être exploré.

1.2 Rappel des objectifs de départ

Les entretiens exploratoires n’ont pas pour objectif :

- ni de vérifier des hypothèses,

- ni d’analyser des données de façon précise.

En revanche, ils doivent permettre d’ouvrir les portes de la réflexion, de prendre conscience des différents aspects du problème auxquels on n’aurait pas pensé spontanément. Dans le cas particulier de notre démarche, ils doivent conduire à des scénarios qui seront testés par la suite. Ces scénarios correspondent à des usages, des scripts de services. Le discours traité est une source d’information. L’entretien vise à faire exprimer l’interviewé sur sa perception, ses idées sur les questions qui nous intéressent.

1.3 Analyse de la pertinence a posteriori de la question initiale

La passation du guide d’entretien a pour premier objectif de tester la pertinence de la question initiale et éventuellement de proposer des modifications.

Critère	Analyse	Commentaires
Clarté	Précision	=
Clarté	Concision	=
Clarte	Univocité	=
Faisabilité	Réaliste	=
Pertinence	Vraie question	=
Pertinence	Étude de ce qui existe	=
Pertinence	Fonder l’étude du changement sur celle du fonctionnement et de l’usage	=
Pertinence	Intention de compréhension ou d’explication, ni moralisatrice ni philosophique	=

2 Le guide d’entretien

Un guide d’entretien sera construit en collaboration avec le commanditaire.

Après avoir présenté notre guide d’entretien tel qu’il a été passé, nous détaillerons dans cette partie les remarques que la passation a suscitées. Ces réflexions sont issues de notre pratique quotidienne du guide. Elles ont été récoltées grâce à une méthode proche de celle du journal de bord, puis synthétisées.

2.1 Présentation du guide d’entretien

(énonciation du guide tel qu’il sera été diffusé)

2.11 Exemple de guide d’entretien déjà utilisé

Les TIC : technologies de l’information et de la communication

Thème et action	Question	Mode de relance
TIC 1 Téléphone Fixe
Vérifier éventuellement l’accessibilité aux services	Comment et où utilisez vous le téléphone	Quel type de téléphone utilisez-vous ? Nombre d’appareils ? Nombre de lignes ? Comment et où utilisez-vous le téléphone ? Quels sont les services que vous utilisez (annuaire, numéros spéciaux comme les 3668, numéros d’appel gratuits, conférence à trois, identification de l’appelant) ? Quelle est la fréquence d’utilisation du téléphone (par jour) ? Pendant quelle durée téléphonez-vous en moyenne ? Comment voyez-vous l'évolution du service téléphonique ?
	Que pensez-vous du téléphone ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat d’un nouveau téléphone ? Qu’est ce qui vous gêne dans son utilisation ? Quels sont les avantages du téléphone ? Quels sont les inconvénients du téléphone ? Pourquoi les autres achètent des nouveaux téléphones ?
Montrer image du téléphone	Comment voyez-vous l’évolution de l’utilisation des services téléphoniques ?

Thème et action	Question	Mode de relance
TIC 2 Télévision
Vérifier la possession	Possédez-vous une télévision ? à la maison , dans votre résidence secondaire ou en vacances , sur le lieu de travail	Nombre de téléviseurs ? Pièces où sont situés les téléviseurs ?
Si non utilisation, alors passer cette question	Quels sont les chaînes que vous regardez Quelle est la fréquence d’utilisation par vous de la télévision ? Quelle durée restez-vous devant votre poste ?	Condition d’utilisation : seul, famille, table, en travaillant Vérifier les horaires d’utilisation
	Que pensez-vous de la télévision ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat d’une télévision ? Qu’est ce qui vous gène dans la télévision ? Quels sont les avantages de la télévision ? Quels sont les inconvénients de la télévision ? Pourquoi les autres achètent une télévision ?
Montrer image de la télévision	Comment voyez-vous l’avenir de la télévision ?	Télévision câblée Télévision par satellite Télévision numérique Jeux vidéo Vérifier l’accessibilité de ces services Essayez de traduire en terme de programme, d'interactivité et de diversité

Thème et action	Question	Mode de relance
TIC 3 Fax
	Possédez-vous un fax ? à la maison , dans votre résidence secondaire ou en vacances , sur le lieu de travail
Si non utilisation, alors passer cette question	Comment utilisez-vous le Fax ? Qu’est ce qui vous gêne dans son utilisation ?	Quelle est votre fréquence d’utilisation du fax ? Combien de pages en moyenne envoyez-vous ? Comment voyez-vous l'évolution du Fax ?
	Que pensez-vous du fax ?	Comment l’utiliseriez-vous ? Quels sont les avantages du fax ? Quels sont les inconvénients du fax ? Pourquoi les autres achètent des fax ?
Montrer image du Fax	Comment voyez-vous l’évolution du Fax ?	Que pensez-vous du support papier ? Le Fax a-t-il un avenir ?

Thème et action	Question	Mode de relance
TIC 4 Téléphone mobile
	Possédez-vous un téléphone mobile ? pour vous , pour des usages professionnels , pour les 2
Si non utilisation, alors passer cette question Vérifier problème de couverture	Comment et où utilisez-vous le téléphone mobile ?	Quels sont les services que vous utilisez ? (annuaire, numéros spéciaux comme les 3668, kiosques, numéros d’appel gratuits, conférence à trois) ? Quelle est la fréquence d’utilisation du téléphone mobile (par jour)? Quelle durée l’utilisez-vous ? Vers quelles destinations ?
	Que pensez-vous du téléphone mobile ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat d’un téléphone mobile ? Qu’est-ce qui vous gêne dans son utilisation ? Quels sont les avantages du téléphone mobile ? Quels sont les inconvénients du téléphone mobile ? Pourquoi les autres achètent selon vous des téléphones mobiles ?
Montrer photo	Comment voyez-vous l’évolution du téléphone mobile ?	Couverture de votre réseau ? Forfait ? Services à développer de type messagerie, Internet, etc.. ? Design du terminal ?

Thème et action	Question	Mode de relance
TIC 5 Minitel
	Possédez-vous un Minitel ? pour vous , pour des usages professionnels , pour les 2	Tester si la personne l’utilise réellement
Si non utilisation, alors passer cette question	Comment utilisez-vous le Minitel ?	Quelle est la fréquence d’utilisation du produit ? Avec quelle durée ? moyenne ?
	Que pensez-vous du Minitel ?	Que pensez-vous des services d’informations ? Quelles peuvent être les motivations d’usage d’un tel service ? Qu’est ce qui vous gêne dans son utilisation ? Quels sont les avantages ? Quels sont les inconvénients ? Pourquoi les autres utilisent le Minitel ?
Montrer photos	Comment voyez-vous l’évolution des services Minitel ?	Quels services aimeriez-vous voir se développer : Jeux, Transaction, Météo, 3615, 3617, Les utilisez-vous déjà ?

Thème et action	Question	Mode de relance
TIC 6 Internet, services en ligne et messagerie
Tester le niveau de connaissance de ces produits	Utilisez-vous une messagerie électronique ? Chez vous , pour des usages professionnels , pour les 2 Utilisez-vous Internet ? Chez vous , pour des usages professionnels , pour les 2 Utilisez-vous les services en ligne ? Chez vous , pour des usages professionnels , pour les 2 Possédez-vous un micro-ordinateur ? pour vous , pour des usages professionnels , pour les 2 Ces équipements sont-ils connectés au réseau (Internet) ? pour vous , pour des usages professionnels , pour les 2
Si non utilisation, alors passer cette question Vérifier le mode de raccordement au réseau	Comment l’utilisez-vous ?	Quels services utilisez-vous ? E-mail, newsgroup, web, Jeux Sonder le type de jeux Commerce électronique Sonder dans ce cas si l’usage est plutôt informatif, avant-vente ou vente, type d’achat et moyen de paiement
	Comment y accédez-vous ?	Mode d’accès ISP ? payant ou gratuit ?
	A quelle fréquence et durée ?	Heures de connexion ?
	Que pensez-vous de ces produits ?	Que pensez-vous de la messagerie électronique, d’Internet ? Quelles peuvent être les motivations d’usage de la messagerie électronique, d’Internet  ? Qu’est ce qui vous gène dans leurs utilisations ? Quels sont les avantages de la messagerie électronique , d’Internet ? Quels sont les inconvénients de la messagerie électronique , d’Internet ? Pourquoi les autres utilisent une messagerie électronique , Internet ?
Montrer photos	Comment voyez-vous l’évolution d’Internet et de la messagerie ?	Que pensez-vous du publipostage sur Internet ? Quel portail ? A quelle communauté voudriez vous appartenir ? Combien d’adresses électroniques estimez-vous nécessaires ? Qu’améliorerez-vous sur les moteurs de recherche ?

2.12 Les NOC : nouveaux outils communicants

Thème et action	Question	Mode de relance
NOC 1 Lecteur CD Rom/ Audio et Video Portable
Montrer photo	Que pensez-vous de ce produit ?
	A quoi peut-il servir ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat ? Qu’est ce qui vous gène dans son utilisation probable ? Quels seraient les avantages et les inconvénients du produit ?
	Seriez-vous un utilisateur ? Oui Non Pourquoi ?	A quel prix seriez-vous prêt à l’acheter ?

Thème et action	Question	Mode de relance
NOC 2 Ordinateur mobile connecté à Internet
Montrer photo	Que pensez-vous de ce produit ?
	A quoi peut-il servir ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat ? Qu’est ce qui vous gène dans son utilisation probable ? Quels seraient les avantages et les inconvénients du produit ?
	Seriez-vous un utilisateur ? Oui Non Pourquoi ?	A quel prix seriez-vous prêt à l’acheter ?

Thème et action	Question	Mode de relance
NOC 3 Appareil photo et camera connecté à Internet
Montrer photo	Que pensez-vous de ce produit ?
	A quoi peut-il servir ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat ? Qu’est ce qui vous gène dans son utilisation probable ? Quels seraient les avantages et les inconvénients du produit ?
	Seriez-vous un utilisateur ? Oui Non Pourquoi ?	A quel prix seriez-vous prêt à l’acheter ?

Thème et action	Question	Mode de relance
NOC 4 Agenda électronique connecté à Internet
Montrer photo	Que pensez-vous de ce produit ?
	A quoi peut-il servir ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat ? Qu’est ce qui vous gène dans son utilisation probable ? Quels seraient les avantages et les inconvénients du produit ?
	Seriez-vous un utilisateur ? Oui Non Pourquoi ?	A quel prix seriez-vous prêt à l’acheter ?

Thème et action	Question	Mode de relance
NOC 5 Montre bracelet relié à Internet
Montrer photo	Que pensez-vous de ce produit ?
	A quoi peut-il servir ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat ? Qu’est ce qui vous gène dans son utilisation probable ? Quels seraient les avantages et les inconvénients du produit ?
	Seriez-vous un utilisateur ? Oui Non Pourquoi ?	A quel prix seriez-vous prêt à l’acheter ?

Thème et action	Question	Mode de relance
NOC 6 Télévision portable miniature
Montrer photo	Que pensez-vous de ce produit ?
	A quoi peut-il servir ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat ? Qu’est ce qui vous gène dans son utilisation probable ? Quels seraient les avantages et les inconvénients du produit ?
	Seriez-vous un utilisateur ? Oui Non Pourquoi ?	A quel prix seriez-vous prêt à l’acheter ?

Thème et action	Question	Mode de relance
NOC 7 Vidéo téléphone portable
Montrer photo	Que pensez-vous de ce produit ?
	A quoi peut-il servir ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat ? Qu’est ce qui vous gène dans son utilisation probable ? Quels seraient les avantages et les inconvénients du produit ?
	Seriez-vous un utilisateur ? Oui Non Pourquoi ?	A quel prix seriez-vous prêt à l’acheter ?

Thème et action	Question	Mode de relance
NOC 8 Téléphone, Internet, Minitel portable
Montrer photo	Que pensez-vous de ce produit ?
	A quoi peut-il servir ?	Quelles peuvent être les motivations d’achat ? Qu’est ce qui vous gène dans son utilisation probable ? Quels seraient les avantages et les inconvénients du produit ?
	Seriez-vous un utilisateur ? Oui Non Pourquoi ?	A quel prix seriez-vous prêt à l’acheter ?

2.2 Le guide d’entretien « en pratique »

2.21 Le choix du terrain d’enquête

Définition géographique du terrain d’enquête

Le terrain restait assez indéfini par le cahier des charges initial de l’enquête. Seuls étaient précisés les impératifs d’une prise en compte des populations .

2.22 Le choix des interviewés et la prise de rendez-vous

Pour mener à bien les objectifs du projet, nous avons décidé d’interroger ce que nous avons appelé des individus au « profil atypique ». Afin de récolter le plus d’informations possible d’une enquête terrain sur les usages différenciés de l’ensemble des Technologies de l’Information et de la Communication pour en déduire les besoins et attentes probables, nous avons développé une stratégie simple afin d’identifier des profils atypiques au sens large, c’est-à-dire des individus qui, par leur activité professionnelle ou leurs pratiques communicationnelles quotidiennes et privées, feraient émerger le plus d’usages, de représentations d’usages et de projets d’usages divergents.

Sphère privée

Il nous a été possible d’identifier et d’approcher ces profils atypiques grâce à la médiation de tiers (membres du laboratoire, de l’entourage de l’interviewé). L’interviewé potentiel est ainsi mis en confiance. Il cerne mieux les raisons de l’interview, les enjeux. Il peut positionner l’enquêteur, ce qui le met en confiance.

Sphère professionnelle

Les pratiques de communication en situation de travail sont fréquemment médiatées par un support technique. Il existe des métiers ou des secteurs d’activités qui sont soumis traditionnellement à des usages précis et variés, en tout cas vital pour la bonne marche de l’activité. Au-delà de ses professions et activités, tout le monde est plus ou moins concerné par l’usage professionnel des TIC. De nouvelles perspectives d’usage émerge dans des métiers traditionnellement réfractaires à la médiation technique puisque les possibilités techniques croissent de manière exponentielle, faisant apparaître de nouveaux besoins, en particulier en terme de mobilité. La communication organisationnelle évolue en parallèle de l’usage de nouveaux supports techniques dans un mouvement dialectique : cela influence ceci, et ceci influence cela, le tout sans équilibre bien défini.

Pour interroger le terrain professionnel, il nous a fallu choisir des individus représentatifs de l’activité à sonder. Tous les secteurs d’activité sont concernés, ce qui augmente considérablement la dilution des réponses. Autrement dit, il est hors de propos ici de chercher une quelconque représentativité statistique.

Pour clore l’explication de notre stratégie de sélection des interviewés dans le cadre de la sphère professionnelle , il nous semble utile d’en rappeler les principales étapes :

1) Public traditionnellement concerné par les TIC

Etape 1 Identification des syndicats professionnels, politiques ou corporatistes, nous permettant d’obtenir une opinion centralisée et surplombante des pratiques de communication liées à un métier

Etape 2 Identification et visite d’un responsable du syndicat ou de la fédération prêt à nous répondre, et nous paraissant sensible au TIC (rôle de prescripteur ou d’expert en la matière)

Etape 3 Identification, au cours de l’entretien avec le responsable du syndicat, et visite d’un praticien « innovateur » au niveau de son usage des TIC

2) Public dont le métier n’est pas, a priori, traditionnellement impacté par les TIC, mais qui touche directement ou indirectement le monde rural

Etape 1 Identification de syndicats ou de fédérations innovante par rapport à leur activité

Etape 2 Identification et visite des prescripteurs ou des responsables de ces associations

Etape 3 Identification et visite d’un praticien innovant dans son métier

Etape 4 Identification et visite des syndicats ou associations majoritaires et/ou institutionnelles pour avoir un avis « moyen »

2.23 Optimisation du guide

Malgré les tests, le guide d’entretien validé révelera quelques petites imperfections. Non pas sur des problèmes de fond, mais plutôt sur la formulation de certaines questions. Ces imperfections ne pouvaient apparaître que sur la longueur, grâce notamment à la flexibilité et la réactivité de l’interviewer qui a pris l’initiative de reformuler, d’évincer, mais aussi de rajouter des questions de relance.

.

2.231 Exemple : Modifications effectuées sur les questions de relance du guide, classées par TIC

TIC 1 Le téléphone

Questions supplémentaires

§ « Pourquoi, pour quelles raisons utilisez-vous le téléphone ? »

§ « Avez-vous un répondeur ? »

Questions reformulées

§ « Qu’est-ce qui vous gène dans son utilisation ? » -> « Voyez-vous des limites dans le téléphone ? »

TIC 2 La télévision

Questions supplémentaires

§ « Est-ce que vous avez un usage différencié de la télévision selon la pièce où vous la regardez ? » (ex : différence entre chambre et séjour ?)

§ « Est-ce que vous possédez un magnétoscope ou un camescope ? Pour quel usage ? »

§ « Regardez-vous des chaînes de télévision sur Internet ? Pourquoi ? Comment ? »

§ « Utilisez-vous le Télétex ? » (Test de connaissance, usage, perception)

§ « Est-ce que vous voyez une application professionnelle à la télévision ? » (Différenciée selon une logique de flux « synchrone » (ex : programme des chaînes de télévision, diffusion d’un journal d’entreprise sur des moniteurs situés dans les bureaux de la société) et une logique éditoriale « asynchrone » (ex : une cassette vidéo louée, une vidéo de formation)

§ « Le cinéma a-t-il un avenir ? » (en référence à la photo de relance)

TIC 3 Le fax

Questions supplémentaires

§ « Est-ce que votre fax fonctionne avec du papier traité ou du papier normal ? »

§ « Que pensez-vous du format (A4) du fax ? »

§ « Est-ce que vous utilisez le Télex ? Pourquoi ? »

TIC 4 Le téléphone mobile

Questions supplémentaires

§ « Si pas de mobile, pourquoi ? » (permet de faire la transition avec le questionnement sur la perception de l’objet)

§ « Est-ce que votre téléphone est pris en charge par votre employeur ? Si non, le souhaiteriez-vous ? Si oui, qu’en pensez-vous ? »

§ « Que pensez-vous de votre opérateur de terme de couverture, services, tarifs, contenus, saturation du réseau ? »

TIC 5 Le Minitel

Questions supplémentaires

« Avez-vous déjà eu une expérience de commerce électronique sur Minitel ? » (ceci nous permet de relativiser la lenteur du développement du e-commerce en France qui est la norme dans tous les discours sur Internet).

« Quelle est, selon vous, la plus-value d’Internet par rapport au Minitel ? » (nous permet de mettre en perspective les deux supports au niveau de la richesse des interfaces, mais aussi de différencier les pratiques. Cela nous permet également d’avoir des éléments sur lesquels rebondir lorsqu’on travaille en particulier sur les inconvénients et les avantages d’Internet. On oblige ainsi l’interviewé à se mettre en cohérence et à développer un discours réflexif propre à l’introspection et à l’approfondissement. Tout cela enrichira qualitativement le contenu).

Questions modifiées

La question « Que pensez-vous des services d’information » n’a presque jamais été posée à la suite de l’incompréhension qu’elle suscite pour un interviewé landa. Elle est devenue «Que pensez-vous des services du Minitel ? »

TIC 6 Internet

Messagerie électronique vs Web

Internet est déjà un support de convergence technique. Il nous fallait tenter de clarifier, plutôt d’isoler certaines de ses fonctionnalités. Deux cas de figure se présentent :

§ Dans le premier, l’interviewé n’est pas usager du Net. On peut alors suivre le protocole traditionnel qui stipule de passer directement au thème de la perception des usages.

§ Dans le deuxième cas de figure, l’interviewé est un internaute. Dans ce cas, et au risque de compliquer et de rallonger l’entretien, il nous faut diviser l’entretien en 2 : d’un côté les usages et pratiques autour de la messagerie électronique, et de l’autre les usages et pratiques autour du Web. Ceci est très important puisque le mail est une relation asynchrone le plus souvent point-point (sauf dans le cas d’une « mailing list » où l’on se trouve dans le cadre d’une communication point-masse et masse-point), alors que le Web, définit comme la partie multimédia, informative, marchande ou ludique d’Internet, se résume principalement à une communication masse-point, type masse médiatique.

Il nous a semblé juste de séparer les deux versants, malgré un choix arbitraire et réducteur, notamment pour les fonctions de dialogue en direct type « chat’ », qui véhiculent sur le Web une communication synchrone point-point, avec une dimension affective forte (nous rajouterons d’ailleurs un thème au guide sur ce sujet). Séparer Web et messagerie nous permet de séparer deux pratiques diamétralement différentes, bien que complémentaires et faisant partie d’un tout qui forme l’attrait d’Internet, mais aussi sa complexité d’analyse.

Quand la disponibilité de l’interviewé l’a permis, nous sommes allés au bout de cette logique de différenciation, à la fois au niveau de l’usage, mais aussi de la perception. Lors du questionnement sur l’avenir de ces technologies, nous avons traité le Net dans son ensemble.

Questions supplémentaires

§ « Visitez-vous des « chat room » ? Êtes-vous un utilisateur de logiciels de dialogues en direct type ICQ ? Pourquoi ?

§ « A quel moment de la journée relevez-vous votre boîte aux lettres ? » (Permet d’envisager l’insertion de la pratique du Net dans le temps de travail)

§ « Quels sont vos principaux interlocuteurs en matière de courrier électronique ? »

§ « Que pensez-vous d’Internet par rapport au fax ? Au téléphone fixe ou mobile ? A la télévision ? (permet d’envisager la force de gravité qu’exerce le Net en terme de convergence technique)

§ « Vous arrive-t-il d’utiliser le Web pour des activités de loisir ? Même au travail ? » (Permet d’envisager les usages non productifs du Web sur le lieu de travail)

Question supprimée

§ « Que pensez-vous de ces produits ? » (Inutile et peu claire)

2.232 Exemple : Optimisation concernant tous les NOC du guide

Questions supplémentaires

§ Que pensez-vous du visiophone ? (une des applications majeures prévues sur les mobiles 3G. Ce thème du visiophone aura pu être abordé dans les questions sur l’avenir du téléphone ou d’Internet. On peut insister alors sur la mobilité du terminal).

§ Que pensez-vous de la télévision, du fax et de l’Internet sur votre mobile ou en condition de mobilité (envisager la migration de certaines pratiques communicationnelles en condition de mobilité. Par exemple, nous savons qu’il existe un rituel télévisuel important, allant de l’installation confortable sur un canapé, jusqu’à un « laisser-aller » comportemental. Le fait de pouvoir regarder la télévision dans des lieux publics ou des « non-lieux », des lieux de transit type « gare » comme le souligne Paul Virillio).

§ Voyez-vous des applications autour de ce produit ? Comment votre entourage (sphère privée) ou les acteurs de votre métiers (sphère professionnelle) pourraient l’utiliser ? (on est ici en pleine recherche de scripts).

2.233 Optimisation du questionnement concernant la fiche signalétique

Questions supplémentaires

§ Quel est votre parcours universitaire ou secondaire ? (Le rejet ou l’adoption de certains objets peut être influencé par le cursus universitaire. L’appareil éducatif est très structurant. Son poids institutionnel, comme l’explique Pierre Bourdieu, participe très fortement à la définition du capital culturel et social de l’individu).

§ Quel est votre parcours professionnel ? (cette question donne des éléments de compréhension des réactions, dans le cadre d’un conditionnement postulé du parcours sur les réponses données.)

2.24 Estimation critique et pratique du guide d’entretien

2.241 Des précisions nécessaires

Les photographies

Les photographies induisent une réponse puisque la personne interrogée se concentre sur l’objet représenté et non pas sur l’objet générique, représentant un support avec un ensemble de pratiques et de contenus. Il nous est arrivé fréquemment de remarquer par exemple que lorsque l’interviewé voit l’image censée représenter un téléphone fixe, il précise quasi systématiquement que l’avenir du fixe, c’est le sans fil.

Sphère publique et sphère privée

La différenciation des usages entre la sphère professionnelle et la sphère privée n’est pas explicitée par une relance du guide d’entretien. Et pourtant, cette différenciation était très difficile à aborder et à gérer pour l’interviewer. Les thématiques que nous proposons questionnent de manière globale l’ensemble de l’activité de l’individu. Elles englobent l’activité professionnelle, l’activité quotidienne et l’activité de loisirs. Nous nous sommes rendu compte, cependant, que la différence entre l’usage dans la sphère professionnelle et l’usage dans la sphère privée nécessitait une intervention de l’interviewer pour clarifier la situation.

Les questions de relance au niveau des usages

Ce type de questionnement obstrue et fait perdre de vue la question principale : « comment utilisez vous cette TIC ? »

2.25 Pérennisation de l’outil qualitatif : vers un observatoire des TIC ?

Pour avoir une vision historique de la situation de l’usage des télécommunications lors du passage à l’UMTS et à l’Internet à haut débit, il serait utile de poursuivre nos investigations d’ordre qualitatif. Cette opération servira autant aux marketers qu’aux chercheurs en sociologie de la communication ou aux spécialistes de la veille stratégique.

La prise en compte de l’évolution des outils techniques ne peut se comprendre qu’au travers de la compréhension de leurs usages. Le processus d’appropriation d’une technologie est certes de plus en plus court puisqu’il suit l’innovation technique, mais il se conjugue dans un rapport différent au temps. Envisager les usages de la demande professionnelle et grand public en terme de services, de contenus et d’équipements télécoms passe au minimum par une étude sur le moyen terme afin d’autoriser une compréhension fine des processus d’appropriation.

3 Méthodologie d’analyse

3.1 Constitution et présentation des grilles d’analyse

Les grilles de lecture ont été conçues selon les méthodologies « initiales » de sciences sociales. L’ouvrage de référence utilisé est celui de Madeleine Grawitz, Méthodes de sciences sociales, publié chez Dalloz.

Les autres ouvrages listés dans la bibliographie ont permis d’affiner la méthodologie.

3.11 Grille « Contenu Structure  du discours »

La première des grilles est dite « Contenu - Structure du discours ». Elle analyse le contenu du discours et repère ses conséquences sur l’évolution de la pensée de l’interviewé. Chacun des points du discours est alors repéré en projet, établissement de faits, explication, explication insuffisante (demandant d’autres explications), différence, exception à des règles. Le concept d’occurrence est le nombre de fois où ce contenu est apparu dans les questionnaires. Il repère aussi les interviews concernées. Cette grille est indépendante des contenus, en effet, un même élément peut apparaître dans différents contenus. Les connaissances du domaine nous permettent de repérer de façon exhaustive les occurrences. Notre connaissance des pratiques de télécommunications nous permettra d’identifier les arguments forces du contenu. La forme de cette grille est la suivante :

Contenu	Projet	Faits	Explication	Explication insuffisante	Différence	Exception	Règle explicitée	Occurrence
x	x	x	x	x	x	x	x	x
x	x	x	x	x	x	x	x	x

Le comptage des informations selon leur type est une donnée importante des résultats. Cette première grille est à vocation plus quantitative. Cependant, il n’y aura pas de volonté de généralisation du fait de la taille des échantillons mais il s’agira simplement de faire émerger de grandes tendances.

Les grilles suivantes seront des détails de « l’analyse du contenu » issue de cette grille.

3.12 Grille de différentiation

Cette grille analyse les différents points de vues adoptés, les convergences, les divergences et leurs complémentarités. Un même point de vue peut faire l’objet de plusieurs approches : par exemple, historique, macro-économique, culturel, organisationnel, ou sociologique. Il convient de les regrouper indépendamment des textes dans le même document en analysant la différentiation.

Point de Vue	Convergence	Divergence	Complémentarité
x	x	x	x

3.13 Grille des thèses défendues

Dans leurs discours, les interviewés sont conduits à défendre des thèses. Ce document cherche à vérifier si les différents interviewés défendent des thèses conciliables ou inconciliables entre elles.

Thèses défendues	Convergence	Divergence	Complémentarité
x	x	x	x

3.14 Listing des pistes et idées nouvelles

Il s’agit d’une liste d’informations non directement liées à la question initiale mais qui peuvent faire l’objet d’analyses futures. Ceci peut être des pistes nouvelles, des angles d’approche pertinents. Ces idées nouvelles seront mesurées par un degré d’étonnement.

3.15 Interaction de Bales

Bales tente d’analyser l’interaction annoncée entre les individus. Il fournit 12 types de comportements que nous analyserons dans le document. On établit ses profils par individu et pour l’ensemble des enquêtés. Cette valeur sera subjective puisque de nombreux entretiens ont été réalisés avec un seul interviewer. Cette analyse sera fondée sur la base de quelques contenus et profils qui seront jugés intéressants.

Profil	Regroupement d’ordre 1	Regroupement d’ordre 2
Montre de la solidarité, encourage les autres, cherche à soutenir le moral des troupes	Affectivité
Se montre détendu, manifeste de la satisfaction	Affectivité
Approuve, montre tacitement son adhésion	Affectivité
Suggère, indique une direction, un but	Positive
Donne une opinion, émet un vœu, évalue	Positive	Évaluation
Demande des informations, et orientations	Positive	Orientation
Demande une évaluation, une opinion		Orientation
Demande une direction, un but ou une cible		Évaluation
Désapprouve, refuse sa participation	Négative	Décision
Manifeste une tension, une gêne, une inquiétude, une frustration	Négative
Manifeste une agressivité, cherche à baisser le moral des troupes	Négative

3.16 Listings des inférences relevées

Il s’agit de façon analogue au point 2.2.2 de mesurer les inférences du discours. Le tableau correspondant est alors le suivant. On compte aussi les occurrences de ces inférences.

Idées, réalités	Type d’inférence	Résultat de la causalité	Occurrence
x	x	x	x

3.17 Grille du marketing

La grille du marketing est utilisée pour chacun des individus et de façon globale. Pour chacun des types d’opinion, on analysera la variabilité et leur répétition.

Niveau	Liste des points soulevés
Opinion	x
Attitude	x
Représentation	x
Besoin	x
Désir	x
Attente	x
Demande, comportement	x

3.18 Test de l’hypothèse méthodologique

Au moment de la conception du questionnaire, l’idée est venue de tester cinq approches ou encore cinq articulations dans le développement de la discussion sur les TIC.

1- Représentation

2- Usage

3- Projection

4- Accessibilité

5- Acceptabilité

Ces cinq approches ont évolué selon la grille matricielle suivante qui tient maintenant compte de l’intérêt pour un opérateur d’investir dans une solution. Ces éléments sont déterminés par notre connaissance de ce marché.

	Représentation	Usage	Projection
Accessibilité pour le client
Acceptabilité pour le client
Attractivité pour l’opérateur

3.19 Analyse des acteurs

Dans cette phase, on cherchera à analyser les stratégies des différents acteurs. Pour cela, on tentera de déceler dans les analyses les différents éléments que propose Bernoux.

La question ici traitée consiste à lister les acteurs énoncés ainsi que leur relations avec l’interviewé. Ces relations découlent de l’autorité (confiance), des enjeux, des fonctions, des influences, du pouvoir, des rationalités, des responsabilités, des systèmes et des zones d’incertitudes. Pour chacun des acteurs, on définira la relation et le type de la relation selon la liste de Bernoux.

Acteur : celui (individu ou groupe) qui participe à une action et qui a des intérêts communs pour cette action. On ne peut donc donner une liste a priori d'acteurs dans une entreprise. Il faut les énumérer à partir de l'action envisagée. Un même groupe peut être un acteur unique, lorsqu'il fait bloc face à l'extérieur, ou éclaté en plusieurs acteurs. Un individu, même très haut placé dans la hiérarchie, ne constitue pas forcément un acteur. Pour un type d’acteur donné, il est possible de définir des alias. Par exemple, à opérateur, on pourrait voir associer l’alias PTT ou « les gens de France Telecom ».

Autorité : confiance que l'on fait à quelqu'un, qu'il soit dans une position hiérarchique, ou non, et dont on suit l'ordre ou le conseil. « Il a de l'autorité » veut dire que sa séduction ou sa compétence engendre une action conforme à son désir sans contrainte et avec confiance.

Enjeu : valeur que chacun attribue à une action, ce qu'il peut gagner ou perdre au-delà des objectifs de cette action. Gagner l'estime des autres en réussissent une action difficile est un enjeu. Dans un conflit, il y a toujours des enjeux (de pouvoir) plus ou moins cachés derrière les objectifs déclarés.

Fonction : les tâches que l'organisation attribue formellement à un individu ou à un groupe, y compris celle de commander.

Influence : capacité à peser sur des acteurs sans avoir forcément ni autorité, ni fonction. C'est une forme atténuée de pouvoir.

Pouvoir : capacité d'un acteur de se rendre capable de faire agir un autre acteur. Le pouvoir n'est donc pas lié automatiquement aux ressources de contrainte que peut donner une position hiérarchique supérieure. Il y a des chefs sans pouvoirs réels et des individus ou groupes qui ont beaucoup de pouvoir sans avoir une position hiérarchique. Les ressources du pouvoir sont la compétence, la maîtrise des relations à l'environnement, la maîtrise des communications, les connaissances des règles de fonctionnement.

Rationalité : capacité d'ajuster les moyens aux fins. Il n'y a jamais, dans une entreprise, une seule rationalité car il y a toujours plusieurs moyens pour atteindre les objectifs recherchés. Rationalité et rationnel sont devenus des termes quasi magiques dans les sociétés développées, où le modèle de pensée dominant est mathématique et cartésien à la fois. Traiter une décision ou un comportement d'irrationnels, c'est sous-entendre qu'il n'y a même pas à les discuter. Or, toute conduite obéit toujours à une rationalité partielle. Le mythe de la science, de la scientificité et du progrès a la vie dure ...

Responsabilité : mission confiée à un individu ou à un groupe. La responsabilité a un aspect global et général. Elle suppose une définition des fonctions et des moyens.

Système : la relation entre les éléments d'un ensemble est aussi importante que les qualités propres de ses éléments. Un système est défini par l'interdépendance de ses parties. L'interaction est l'action des parties pour réaliser cette interdépendance. Interaction et interdépendance devraient aller de pair. Ce n'est pas toujours le cas.

Système d'action concret : ensemble de relations qui se nouent entre les membres d'une organisation et qui servent à résoudre les problèmes concrets quotidiens. Ces relations ne sont pas prévues par l'organisation formelle et les définitions de fonctions. Ces règles informelles sont nécessaires au fonctionnement de l'entreprise et sont généralement bien connues. Elles doivent absolument l'être par quiconque veut introduire des changements.

Zone d'incertitude : toute organisation est soumise en permanence à des masses d'incertitudes très élevées (techniques, commerciales, humaines, financières, etc). Celui qui les maîtrise le mieux par ses compétences et son réseau de relations communications, qui peut donc prévoir ces incertitudes, détient la plus grande ressource de pouvoir. Ses comportements sont alors imprévisibles. L'incertitude existe toujours à tous les niveaux, conférant par là même de l'autonomie aux acteurs. L'incertitude étant, par définition, mal définie, on préfère parler de zone d'incertitude pour délimiter les lieux où il va /ou il peut / se passer quelque chose. »

3.2 La grille en pratique

3.21 Explication des catégories de la grille « structure/contenu »

a) Point terminologique

Analysé : la personne interviewé dont le discours fait l’objet d’un traitement par la grille d’analyse

Analysant : la personne qui décode le discours de l’analysé à l’aide de la grille d’analyse.

Autant que faire se peut, l’analysant ne sera pas le même individu que l’interviewer dans un souci de distanciation.

b) Descriptif des catégories de la grille

Fait : une information purement objective sur une pratique ou un usage (ex : « je téléphone 3 fois par jour », « je regarde la télévision en mangeant »), ou bien une affirmation.

Exception : tous les commentaires qui paraissent exceptionnels à l’analysant par rapport à sa connaissance des usages des TIC.

Différence : lorsque l’analysé compare une TIC à une autre (ex : téléphone mobile vs téléphone fixe, télévision vs livre), ou formule une comparaison avec une autre pratique communicationnelle, pas forcément médiatée par une TIC (ex : télévision vs théâtre).

Lors de la répartition des contenus dans la grille, nous inscrivons la catégorie « différence » à chaque développement de l’argumentation visant à comparer la TIC « générique », c’est-à-dire celle qui donne son nom à la rubrique, à une autre ou bien à tout autre objet. Nous éviterons ainsi les confusions lors des nombreux tris que nous serons obligés d’effectuer puisque les contenus risquent d’être séparés de leur contexte d’énonciation. Par exemple, si dans la rubrique télévision, l’analysé vient à parler des avantages de l’Internet, il convient de rappeler la « différence » pour chaque argument afin qu’aucun de ceux-ci ne soient attribués à la télévision suite à une décontextualisation due à un tri par l’« usage », la « représentation » ou l’« image ».

Lors d’une situation de « différence » dans le type de contenu, il nous semble opportun également de rappeler, en début d’énonciation, l’objet ou la technique qui est le centre de la comparaison. Par exemple, si dans l’analyse de la « TIC6/ Internet » l’analysé compare cette technologie avec le Minitel, nous réécrirons à chaque comparaison ou développement de l’argumentaire le mot Minitel pour qu’il n’y ait aucune confusion possible lors des tris que nous effectuerons pour les besoins de l’analyse. Ces tris risquent de séparer une explication de son fait de base. Cela peut désolidariser une information de son contexte.

é Développons l’exemple du Minitel en simulant une telle situation :

« TIC6) Internet :..

1) XX : j’ai un Minitel

2) XX : C’est mieux pour le commerce »

On se rend bien compte ici que si, lors d’un tri par catégorie d’usage, le contenu 1 sera séparé du 2 (1=us ; 2=rep). Il sera alors facile de faire un contresens et d’affirmer qu’Internet c’est mieux pour le commerce.

Règle : les affirmations qui impliquent un effort de synthèse ou/et une vision surplombante sur une question particulière de la part de l’analysé. Ces informations ont souvent une portée généralisante. Une règle n’est, en aucun cas, la généralisation d’un fait qui apparaîtrait régulièrement au cours de l’analyse.

Explication : les raisons poussant un analysé à affirmer une règle, un fait, une exception ou une différence. L’explication peut être également une règle, une exception ou une différence. Cela peut-être une explication complète, ou des éléments d’explication.

Explication insuffisante : les raisons estimées comme incomplètes par l’analysant, poussant un analysé à affirmer une règle, un fait, une exception ou une différence. L’explication insuffisante peut être également une règle, une exception ou une différence

Projet : Ce que je projette de faire dans l’avenir avec les technologies proposées. Cette catégorie suppose une volonté d’action ou une volonté d’usage de l’analysé. Elle ne se confond pas entièrement avec la catégorie d’usage « avenir » puisque cette dernière englobe aussi les jugements généraux sur le futur des TIC; jugements qui sont plus de l’ordre de la représentation.

D’autre part, un projet peut très bien être une non intention. Si une personne ne désire pas se servir d’un visiophone mobile, c’est qu’elle a le projet de ne pas le faire. L’important pour cette catégorie d’usage, c’est avant tout d’avoir des intentions.

Nous avons également indexé dans la rubrique « projet » les réflexions sur un usage potentiel ou un acte d’achat éventuel de NOC. Le processus de construction de l’acte ou de l’usage se dessine dans l’hésitation. Il est important que l’argumentaire de ces hésitations apparaissent dans une perspective projective. Seront donc concernées par la rubrique « projet » les intentions, les non intentions et hésitations.

Type : catégories d’usages (cf. remarques)

Int : code des interviewés correspondant à l’ordre de saisie des entretiens.

c) Remarque sur l’attribution des catégories

En règle générale, nous estimons qu’il vaut mieux attribuer plusieurs catégories à un même contenu plutôt que de se restreindre. L’attribution des catégories est un exercice important pour la suite de l’analyse, il faut donc y consacrer un temps approprié, sans hésiter à revenir sur une décision (ex : une explication qui peut devenir une explication insuffisante en examinant la suite de l’argumentation d’un même analysé).

L’attribution des catégories est profondément subjective, surtout dans la phase de départ de l’analyse où nous ne possédons pas d’autres référents que le souvenir de quelques impressions lors de la saisie ou la passation des entretiens. Impressions cumulées avec nos lectures des travaux sur les usages et les pratiques des TIC . Ce biais sera peu à peu amoindri, pour disparaître au cours de l’accumulation d’information. En effet, une fois le contenu des différents entretiens mis en perspective, nous serons plus amène d’identifier dans les discours les règles, les différences, les exceptions, et même les explications insuffisantes.

3.22 Complément au processus d’analyse

a) La mise en perspective des entretiens

Un problème se pose concernant l’organisation du travail d’analyse de contenu des entretiens : nous devons travailler sur un document commun qui s’actualise au jour le jour grâce à toutes les nouvelles données filtrées dans le peigne de la grille d’analyse. L’organisation logique des taches voudrait qu’une seule personne analyse en actualisant la grille « structure / contenu » directement, ce qui est nécessaire pour le repérage des informations redondantes dans le but du comptage des occurrences.

Malheureusement, ne mettant pas à contribution le potentiel en force vive du laboratoire, cette solution logique nous est interdite puisqu’elle nécessiterait trop de temps.

Compte tenu des pressions du calendrier et des retards déjà pris, Il faut absolument confier la saisie à plusieurs analysants Nous décidons donc de faire des points d’avancement régulier entre analysant afin que chaque semaine, tous puissent actualiser la même grille « structure contenu » qui contiendra la somme de toutes les informations mutualisées le plus souvent et le plus régulièrement possible.

b) L’indexation par les niveaux d’usage : les « types »

Cela répond à la logique du guide qui est d’interviewer les gens sur leurs pratiques et leurs usages propres (niveau « us » comme « usage »).

Nous les interrogeons également sur l’idée qu’ils se font de leurs pratiques et usages, ainsi que sur ceux des autres. Nous les obligeons ainsi à avoir une vision surplombante et généraliste. Ceci nous permet de faire émerger les opinions et de mesurer le discours mythologique sur les pratiques de communication médiatées . En effet, il nous faut comprendre les pratiques futures en gestation dans certaines attitudes ou attentes explicitées.

Enfin, nous travaillons sur l’imaginaire des interviewés, autrement dit, la vision de leur pratiques futures.

Nous avons donc décidé d’indexer les contenus sur ces thèmes. Nous indiquons si le niveau de discours nous paraît de l’ordre de l’usage (« us »), de la représentation (« rep »), ou de l’imaginaire (« im »).

Il se peut que tout ce qui soit catégorisé dans usage, soit des faits quantitativement vérifiables, et non des jugements de valeur. Les « usages » sont avant tout des actions décrites.

Les améliorations que les utilisateurs décideraient d’apporter à leurs TIC sont étiquetées le plus souvent dans « imaginaire », excepté quand ces améliorations semblent accessibles rapidement vu l’état du marché, des produits et des services actuellement disponibles. Quand les améliorations semblent du domaine du possible, y compris dans le discours de l’analysé, on pourra classer ce type de contenu dans les « représentations ». « Imaginaire » est donc une indexation plus large que « projet » (un « projet » peut être dans « l’imaginaire », mais aussi dans les « représentations ».

Il sera parfois délicat de délimiter une représentation d’un usage. En effet, lorsque l’analysé affirme que l’usage de son ordinateur portable n’est pas confortable, il nous fait part de son point de vue. Nous devrions donc classer ce contenu dans les représentations. Affirmer que l’utilisation de cet appareil n’est pas agréable constitue, cependant, un commentaire sans jugement de valeur sur une utilisation. On pourrait tout aussi bien l’étiqueter « usage ».

Afin de couper court, nous avons décidé, autant que faire se peut, de respecter la logique de construction du guide d’entretien. Par conséquent, la structure de la grille d’analyse doit se faire l’écho de cette logique. Nous insisterons donc pour qu’un commentaire sans jugement de valeur sur une pratique effective soit catégorisée en « usage ».

De même, lorsqu’un analysé réfléchit sur une photo, il y a une phase de description. Cette phase doit nous permettre de provoquer une projection dans le futur. La présence des photos se justifie puisque celles-ci donnent un support à la réflexion sur l’évolution des objets, ainsi que les besoins et attentes en terme de NTIC. Mais comment indexer le contenu descriptif d’une photographie de Nouvel Objet Communicant ? Lorsqu’un analysé affirme que la montre bracelet visiophone lui apparaît comme fragile, sommes-nous dans la représentation ou dans l’imaginaire ? La réponse est consensuelle : un peu des deux.

Toujours dans un souci de respect de la logique du guide, donc de l’enquête dans son ensemble, nous proposons d’indexer ces contenus litigieux selon leur positionnement chronologique. Par exemple, pour le cas de la montre bracelet visiophone, nous nous trouvons dans les NOC, donc sur un questionnement projectif. Nous considérons que nous avons réglé les problèmes liés aux usages existants et aux représentations d’usage qui les accompagnent. Nous les indexerons alors dans la catégorie « imaginaire » et ceci alors même que nous pourrions parler pour la circonstance de représentation d’un usage futur.

c) Le problème de la temporalité de l’enquête

Il faut relativiser nos résultat par le facteur temps. La date de passation des questionnaires est une information importante sur le niveau d’expertise des réponses.

d) Remarques diverses

Il semblerait que les utilisateurs aguerris utilisent davantage le niveau de la représentation que celui de l’usage, comme si l’usage allait de soi.