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Interculturel en entreprise, un ouvrage

Cet article est une note de lecture de l’ouvrage de Danielle Leeman, Alain Cazade, Jean-François Chanlat, Gilles Louÿs, Sébastien McEvoy, dirs, L’interculturel en entreprise : quelles formations ? Aspects civilisationnels, économiques, historiques, juridiques, linguistiques. paru aux éditions de Limoges, Lambert-Lucas, col. Info-com, en 2011.

Une version de ce commentaire est paru dans :

Question de Communication, numéro 26-2014

Signé Alain Cazade et Danielle Leeman, l’avant-propos (pp. 9-11) annonce la couleur : « Le lieu d’une recherche spécifique et incontournable, dans le contexte actuel, se dessine ainsi, comme l’importance à lui donner dans les formations dispensées par l’Université » (p. 11). À ce titre, ce livre s’adresse à tous ceux qui, de près ou de loin, traitent de ce sujet ou sont confrontés à ce thème dans leur pratique. Cet avant-propos contient une liste à la Prévert de comportements culturels qui peut servir d’introduction à des cours sur le sujet de l’interculturalité. Quelques pages plus loin, Cornelius Crowley évoque les topoï, sujet bien connu des hommes du marketing (pp. 12-13). C’est également le prétexte invoqué par les auteurs pour s’intéresser à ce sujet.

L’article de Danielle Josèphe (pp. 63-70) commence par une reprise de la définition de Louis Porcher dans La Civilisation (1986, Paris, Éd. Clé) : « Interculturelle est l’attitude qui consiste à construire entre des cultures différentes des relations de réciprocité c’est-à-dire de connaissance mutuelle, connaissance étant prise ici au sens de saisie des lois de fonctionnement de chacune des cultures considérées » (p. 63). Signée Cornelius Crowley, la préface (pp. 11-16) souligne le fait que « la culture est une affaire d’entre » au même niveau que les termes d’intérêts et d’intéressement (p. 11). Pour lui, il ne s’agit pas seulement d’une affaire d’entre soi, mais aussi d’une affaire « d’entremise et d’entreprise » (p. 11).

Le sujet abordé par Danielle Josèphe concerne l’interculturel dans l’enseignement du français langue étrangère ou seconde. Ce sujet impose de différencier les notions d’interculturel et de multiculturel. Pour cela, elle utilise le concept de Martine Abdallah-Pretceille qui distingue l’interculturel, soit une construction susceptible de favoriser la compréhension des phénomènes sociaux et éducatifs en liaison avec la diversité culturelle, et par ailleurs le multiculturel qui n’a quant à lui pas de vision éducative, mais qui reconnaît la pluralité des groupes et veut éviter leur éclatement (p. 65). Cette distinction semble approfondie par Mehdi Majidi (pp. 81-85). L’organisation doit alors évoluer en trois niveaux. Le local, premier niveau ; c’est celui où le facteur interculturel est important. Ensuite, l’organisation doit intégrer des valeurs stratégiques où la diversité culturelle devient importante. Enfin, l’organisation cherchera la source de son avantage concurrentiel en répondant à des demandes multiculturelles. Concernant les compétences à acquérir en termes d’interculturalité, Maria del Carmen Méndez García nous propose le modèle icopromo (intercultural competence for professional mobility) (pp. 87-92), tandis que le texte des consultants Nicolas Delange et Philippe Pierre (pp. 99-108) invite à réfléchir sur les compétences nécessaires pour les cadres mobiles dans un contexte multiculturel. Ces deux auteurs utilisent la notion de compétence culturelle de Philippe Laurent et Yih-Teen Lee (2005, « Comment appréhender la compétence interculturelle », Revue économique et sociale, 3, sept., pp. 13-21), soit « l’ensemble des connaissances, habilités, capacités et compréhensions qui permettent à une personne qui possède ces qualités de comprendre les comportements, les valeurs et les approches de vie des peuples différents que soi-même, et d’agir de manière acceptable par d’autres pour faciliter la communication et la collaboration » (pp. 103-104). Sans en faire la vraie démonstration, ils concluent qu’il n’y a pas de compétences culturelles, sinon des compétences sociales (pp. 99-107). Dans la même veine, Gilles Louys défend l’idée que ce qui est le plus important, ce n’est pas l’interculturel, mais plutôt l’intercivilisationnel (pp. 109-114). À partir de son expérience d’enseignement des langues dans des écoles d’ingénieur, Didier Bottineau (pp. 115-126) insiste sur l’importance de la pratique de la langue.

Evelyn Odonkor (pp. 17-20) a étudié les publicités destinées aux enfants en France, au Ghana et aux États-Unis selon sept axes : l’accomplissement, le bonheur, l’amusement, la force, l’héroïsme, l’humour et la relation adulte-enfant. Parmi eux, seuls les quatre derniers varient en fonction des cultures. L’humour est le seul s’avérant très différent. Par exemple en France, il est possible de se moquer des enfants et des adultes dans les contenus publicitaires, alors que cela ne concerne que les adultes aux États-Unis et que toutes formes de moqueries sont proscrites au Ghana, pays où l’adulte est la personne qui sait ce qui est le mieux pour la famille.

L’article de Patricia Gutiérrez et de Mercé Pujol Berché (pp. 21-31) réalise une analyse intéressante de l’interculturalité dans le groupe d’hôtels Accor entre la France et l’Espagne. Pour ce faire, les deux auteures utilisent pour l’interprétation la notion de chaîne d’action de Hall et Hall (Hall E. T., Hall M. R., 1987, Guide du comportement dans les affaires internationales, trad. de l’américain par E. Jacquemot, Paris, Éd. Le Seuil, 1990). Il s’agit d’un ensemble d’évènements auxquels une ou plusieurs personnes participent. Le texte de Fabien Blanchot (pp. 33-44) s’intéresse aux alliances d’entreprises ; il prend comme support celle de Nissan et Renault. Il propose une liste d’effets des différences culturelles : incompréhension, factionnalisme ou clanisme, déstabilisation managériale. À partir d’une analyse de la littérature, il liste les effets vertueux des alliances interculturelles, ainsi que leur cause. Le management interculturel est alors proposé comme une quadruple action : intégratrice, de sensibilisations aux différences, de connaissance et d’appui sur les similitudes, de développement de compétences d’action. Cette contribution analyse ensuite 14 leviers d’action utilisés dans le cas de l’alliance Nissan-Renault. L’étude de cas de Jean-Pierre Segal (pp. 51-61) sur le transfert du cadre institutionnel métropolitain des relations de travail dans le cadre de la Nouvelle-Calédonie est à la fois captivante, passionnante et témoigne en outre d’un vécu. Sa conclusion est aussi d’une grande valeur et se décompose en trois points : la place de l’école dans ce processus, l’importance des autres variables et la nécessité de recherche-action dans ce domaine. Cette thèse sur l’importance du rôle de l’école est reprise par Danielle Josèphe qui montre comment intégrer l’interculturel dans l’enseignement du français langue étrangère et seconde. En revanche, dans son étude du cas d’une entreprise franco-latino-américaine de parfumerie, Emmanuel Sauvage (pp. 93-98) montre l’importance de la compréhension réciproque.

Diana Balaci (pp. 77-80) explique comment l’interculturalité est apparente dans les bâtiments de l’Institut français de Bucarest. Simon Bouquet (pp. 127-142). utilise comme support de ces démonstrations la Déclaration universelle des droits de l’homme dont il fait une intéressante analyse sémantique.

Ce livre contient des articles de qualités inégales. L’article sur l’interculturel franco-allemand et les styles de management dans les firmes multinationales de Véronique Boirie (pp. 45-50) ne fait aucune référence aux nombreux travaux sur ce sujet liés aux rapprochements européens ou aux tentatives échouées dans le domaine de la construction de matériel de transport, de la pharmacie, des télécommunications et de l’informatique. La conclusion est alors banale ou évidente, selon de quel point de vue on se place : « Les logiques de fonctionnement dans les groupes étudiés sont différentes selon le rapport au pouvoir et à l’autorité et posent la question du rôle des managers et de leur manière de le vivre selon la culture nationale d’origine » (pp. 45-50). L’article de Gilles Lecointre (pp. 71-76) apporte peu d’éléments au débat, mise à part une idée assez éloignée qui est celle de l’instauration d’un contrat d’emploi à long terme dans l’entreprise (celte).

Notons également des pratiques d’autocitations présentées comme des évidences de lecture, lesquelles dans les faits sont improbables, notamment dans le texte de Patricia Gutiérrez et de Mercé Pujol Berché, celui de Fabien Blanchot. Ces auteurs ont du mal à faire croire qu’ils sont mondialement célèbres et que tout le monde a lu leur prose. Les phrases du type « La présente contribution s’appuie en partie sur moi-même » peuvent être mal appréciées par le lecteur intéressé par ce sujet.  

Sur le plan de la forme, l’article de Maria del Carmen Méndez García (pp. 87-92) rédigé en espagnol aurait mérité un résumé en français ou en anglais. Pour éviter la répétition des mêmes auteurs comme Philippe d’Iribarne, Geert Hofstede, Luc Boltanski et Ève Chiapello…, une bibliographie commune aurait pu être présente, d’autant plus que la forme des bibliographies est différente d’un article à l’autre. Sur ce sujet, de trop nombreuses citations d’auteurs ne sont pas présentes dans la bibliographie. Mentionnons par exemple « (Jamet, 2009) » dans l’article de Didier Bottineau (p. 125).

Le livre se termine par deux points de vue apportés, d’une part, par les acteurs du master Interculturel et international de l’université Paris Ouest Nanterre La Défense et, d’autre part, par ceux du master Management interculturel de l’université Dauphine. Signalons la vision réaliste de ces acteurs qui s’interrogent notamment sur les relations entre les formations et les entreprises et sur la réalité concrète des modèles universels de gestion. Ces résumés et commentaires sont d’excellents apports pour guider le lecteur dans la lecture du volume, tant les différences sont réelles.


 

Marketing ! Un nouvel ouvrage…

etudes de marché

Mon ouvrage réalisé avec Laurent Bister vient de sortir

Le marketing des objets technologiques et des services numériques

 

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La servicisation, c’est quoi?

La société de service dans laquelle nous sommes est à n’en pas douter, liée au ralentissement de l’innovation dans les produits. C’est pour cette raison que les acteurs industriels s’engagent dans une « servicisation » des produits et de la production.

 

La notion de « servicisation »

 

Cette « servicisation » se résume selon un nouveau schéma en trois points décrits ci-dessous :

 

Type Description
Production Recherche de la performance dans la productionSe renforcer, la « servicisation » est vue comme un facteur fondamental de la production.
Organisation Disposer d’un moyen de développer des architectures institutionnelles adaptées pour des industries futures
Produits et services Combiner des systèmes de produits et des services en utilisant les technologies de l’information et de la communication avec un objectif mondial

Tableau 1 : Logique de la servicisation

 

la nature de la « servicisation »

 

La nature de cette « servicisation » est l’innovation et le design de service, cette notion se distingue du « servicising » et de la « servuction ».

 

Le « servicising »

 

Dans sa littérature managériale, le « servicizing »  a été défini simplement comme « la vente d’un service au lieu d’un produit » (Makower, 2001) ou comme « la vente d’une fonction d’un produit ou d’un service fournit, plutôt que le produit physique » (Fishbein et autres, 2000). Le leasing d’un produit pour lequel on vend la location de son usage est l’exemple proposé et étudié par Fishbein. Pour ces auteurs, le principal avantage du « servicizing » est la réduction des coûts de transaction (transaction cost economics  ou TCE). Toutes les études qui ont concerné cette approche consistaient à observer les deux cas de figure pour lesquels) le « servicizing » provenait plutôt des entreprises ou des organisations qui sont demandeuses d’une réduction des coûts de transaction, ou au contraire des consommateurs perdus dans les offres multiples.

 

Différentes formes de servicising

 

En ce qui concerne le service, un modèle d’acquisition basé sur la location de services et non d’achat apparaît. Le modèle business devient alors fondé sur le paiement à l’usage. Le modèle d’accès fonctionne sur Internet sur n’importe quel terminal. Le modèle technique se définit comme étant  à la demande, « scalable », partageable. Cette forme était vendue, il y a quelques années sous le nom de « service bureau ». Elle a été rebaptisé récemment « cloud computing ». Différents facteurs favorisent l’émergence de ce nouveau modèle[1].

 

Facteurs Commentaires
Normatif Émergence de l’Internet des services, standard nouveau du web
Technologique Virtualisation (tolérance aux pannes), importance des réseaux (disponibilité, débit, latence), Latence faible des fibres et de la 4G
Economique Crise économique, compétition, concurrence, développement durable
Usages Acces anytime anywhere and any device  (ATAWAC) » , payment à l’usage

Tableau 2 : Caractéristiques fonctionnelles du Cloud Computing

Une nouvelle difficulté provient du risque de « remplissage des tuyaux ». En l’occurrence, il convient de répondre à l’adage : « Exposer la simplicité, cacher la complexité ». Trois types de solutions sont possibles :

 

-           Software as a service (SaaS) centré sur les applications, les services, les magasins applicatifs,

-           Platform as a Service (PaaS) qui fournit des outils,

-           Infrastructure as a service (IaaS) offre des capacités de calcul et de stockage.

 

La « servuction »

 

En créant le mot « servuction », Eiglier et Langeard (1987) ont adopté une conception systémique de la production du service. Ainsi, le service constitue l’objectif et le résultat du système de « servuction » d’un prestataire. La servuction est alors définie comme l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise, interface nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. Lorsque l’on s’intéresse non pas à un produit, mais à un service, il devient nécessaire de distinguer le service principal («core service ») qui est celui qui satisfait le besoin principal du client, et le service auxiliaire ou complémentaire (« peripheral services »). Tous ces services facilitent l’accès au service de base ou ajoutent de la valeur au service défini (Eiglier et Langeard, 1987 ou Grönroos, 1984, 1993, 2000).

 

L’avantage compétitif

 

Michael Porter a défini une théorie de l’avantage compétitif  à partir de la notion de chaîne de la valeur. Il en dégage le fait qu’il n’y a que trois façons de construire cet avantage compétitif : réduction des coûts, différentiation ou concentration sur une niche.

 

 

Les stratégies génériques de Porter sont :

 

La différentiation

 

La stratégie de différenciation vise à obtenir un avantage concurrentiel en se différentiant. Ainsi, il est possible de proposer un produit ou un service à haute valeur ajoutée apparente à une cible large, avec des volumes faibles, mais de fortes marges.

 

La domination par les coûts

 

La stratégie de domination par les coûts vise à réduire les coûts. Ainsi l’avantage concurrentiel est obtenu en proposant un produit à faible coût à une cible stratégique large, avec de faibles marges, mais des volumes importants.

 

La concentration 

 

La stratégie de focalisation vise à obtenir un avantage en proposant un produit ou un service à une cible restreinte, qu’elle soit restreinte localement ou bien en termes de fonctionnalité du produit. Pour ce faire, il faudra adopter une chaîne de valeurs adaptées aux attentes de la cible.

 

Tout le reste n’est qu’enlisement sur la voie médiane.

 

Encadré 1 : Les stratégies génériques de Porter

Ce texte doit beaucoup a mes discussions avec Yoshio Tanaka, Professeur de dynamiques des technologies au  département du  Management des Technologie (MOT), Université des sciences de Tokyo au cours du Global Forum « Shaping the Future 2013, Driving the digital future, strategies to grow stronger communities and businesses », les 28 et 29 octobre 2013, Palazzio dei Congressi della stazione Marittima, Trieste, Italie.



[1] Cette partie provient de l’ouvrage de Bruno Salgues, l’e-santé et la télémedecine, Hermes Lavoisier, 2013

Le télétravail vu depuis la ruralité

Réfléchir une nouvelle fois sur le télétravail pouvait être ennuyeux. Cela n’a pas été le cas. En effet, nous sommes à l’heure des bilans et les premiers constats prennent forme. Tout d’abord, il  faut replacer le numérique dans les sujets de société et se poser la question : comment construire l’avenir ? Les enjeux ruraux et territoriaux sont des questions de citoyenneté. Il s’agit alors de savoir comment utiliser la nouvelle donne et en particulier avec le télétravail.

Formation, accompagnement des travailleurs, animation d’un pôle de compétences en télétravail, accompagnement de 27 entreprises en télétravail, 700 personnes formées, tel est le bilan d’une structure de télétravail.  Le télétravail ne nécessite pas seulement des conditions techniques pour travailler à distance, il faut également se rencontrer pour  des raisons humaines et professionnelles et des équipements sont nécessaires. Il faut également être formé aux usages.

 

Pour le département de la Dordogne, il est plus facile de faire venir 300 télétravailleurs qu’une  entreprise de 300 personnes, tel est le constat du Conseil général de la Dordogne. L’ouverture de 10 télécentres est en cours en 2013 et 2014.

 

Gérard Amigues rappelle que  3 télécentres ont été ouverts dans le Lot ainsi que des centres multimédias, et que d’autre part le département dispose d’un plan de développement pour le numérique. Sa question se résume au fait que la notion de télétravail est toujours un mythe ou devient une réalité. Il établit le constat que les acteurs disposent d’une marge très réduite dans ce domaine, ce sont des raisons « techniques » et « juridiques » qui bloquent les projets plus que des aspects humains.

L’association de professionnels du numérique a créé l’Association SISMIC, l’association SISMIC se heurte aux mêmes freins relatifs au débit, aux usages, … Il ne faut pas dire que l’ADSL suffit, mais il n’est pas possible que l’on attente que  le très haut débit arrive. A contrario,  les travailleurs ne viendront pas sans Internet. Pour un commercial qui travaille à distance ou une secrétaire dans la même situation, il n’est pas nécessaire d’avoir du très haut débit.

L’association essaye une animation du réseau de télécentres.

Vincent Descœur, rappelle que son expérience a maintenant plus de 6 ans. Le  début en 2006 est lié à l’appel à projet DATAR. Vincent Descœur se dit fervent défenseur des télétravailleurs dans la ruralité, car il y a plusieurs dizaines d’emplois créés. L’accueil de nouveaux actifs est une obsession pour sa région et il y ajoute une nécessité de mobilité. Quelle est la problématique d’un territoire ? reconquérir des acteurs, réduire les temps d’accès au travail, réduire le chômage ?  …

Pascal Rassat affirme qu’il existe de freins culturels dans les entreprises. Parmi les réticences, il y a la peur de non-retour au bureau des employés. Le contexte se résume au fait que le télétravail est possible partout, mais encore faut-il des lieux spécifiques pour cela.

Le télétravail semble donc progresser, mais pas aussi rapidement que certains l’avaient souhaité.

Source : Ruralitic 2013, Université d’été des territoires numériques qui s’est déroulée au Centre de Congrès d’Aurillac (Cantal),  les 11 et 12 septembre 2013, http://www.ruralitic.org

Eclectic, des entrepreneurs en réseau

Eclectic présenté par Simon Bretin. Il s’agit d’une coopérative d’activités d’entrepreneurs. Cette coopérative fonctionne à partir de trois idées : tester et développer son activité, intégrer un réseau d’entrepreneurs et donc s’aider, affirmer que l’innovation  ne viendra pas des entreprises classiques et installées, mais de nouvelles entreprises innovantes.

 

Source : Ruralitic 2013, Université d’été des territoires numériques qui s’est déroulée au Centre de Congrès d’Aurillac (Cantal),  les 11 et 12 septembre 2013, http://www.ruralitic.org

Question de modèle dans les TIC : interaction versus intension

 

La première question serait la suivante : comment améliorer les modèles d’adoption et de diffusion ? Face au succès du téléphone mobile, cette question n’a pas de sens. Mais il convient tout de même d’analyser ces modèles de diffusion, ce que nous ferons.

 

Les modèles traditionnels d’adoption des technologies ne sont guère pertinents quant aux technologies de l’information et de la communication (TIC). Dès que l’on veut appliquer ces modèles dans le monde réel, les acteurs du marketing se heurtent à des difficultés. En outre, le facteur culturel ne semble pas être, dans ces cas, un facteur  déterminant du  succès du produit. Nous étudierons donc par la suite ces méthodes et ces approches issues du marketing.

 

Sur la planète, plus de deux humains sur trois (soit près de cinq milliards d’individus) utilisent un téléphone portable à la norme GSM, et trois milliards d’entre eux en possèdent un dans leur poche. Ils le nomment cellular, cellulaire, handy, telefonino ou portable selon les langues, ce qui pourrait laisser penser que les usages et cultures associés sont très différents. À peine plus d’un milliard d’adresses Internet sont actives dans le monde, ce qui concerne par conséquent un pourcentage de la population mondiale bien plus faible. Les fabricants de cartes à puce en ont vendu 4,3 milliards en 2007, ceci représentant plus de 4,5 milliards d’utilisateurs dans le monde  : il s’agit de ces fameuses cartes SIM qui permettent de  faire fonctionner les téléphones mobiles. Malgré ce succès fulgurant, force est de constater que certaines personnes sur la planète n’ont pas accès à cet outil, ou n’ont pas la possibilité d’utiliser toutes les fonctionnalités. Nous étudierons la réalité de la fracture numérique et ses conséquences.

 

Une des caractéristiques de ces technologies est l’interaction qu’elle permet.

 

Définition : l’interaction est le terme utilisé pour désigner à la fois la forme que prend le dialogue entre l’utilisateur et l’appareil, et le fait que plusieurs personnes peuvent communiquer par l’intermédiaire de cet appareil.

 

Cette notion d’interaction renvoie à une discussion sur la passivité de l’utilisateur dans la communication. Ces technologies ne sont utilisées que si un individu a l’intention d’y avoir recours, et si une forme d’individualisation en résulte.

 

Il n’est pas possible de se fonder sur une seule théorie de l’intention. Rappelons la définition de l’intention :

 

Définition : L’intension est la raison pour laquelle on communique. Elle est attribuée en général au destinateur.

 

Pour que cela soit vrai, il faudrait que chaque humain ait subitement voulu communiquer en masse avec le téléphone mobile, ce qui n’est bien évidemment pas le cas.

 

 Le téléphone mobile a longtemps été analysé en termes anthropologiques comme une « prothèse ». L’ensemble du marketing des constructeurs de matériel et des opérateurs se sont donc positionnés dans cette voie. Mais il est possible de l’analyser comme un processus d’individualisation, ce que nous retiendrons.

 

Définition : L’individualisation est un processus qui apparaît lorsque les individus utilisent ces technologies avec une interaction particulière.

 

Nous chercherons à qualifier ce processus d’individualisation. Auparavant, nous montrerons les faiblesses des analyses économiques, des modèles marketing et stratégiques d’adoption, puis nous expliciterons les nouvelles notions qui deviennent déterminantes. Ensuite, nous chercherons à définir une nouvelle approche de développement de ces produits.

 

 Source : enquête et études du Cabinet Eurosmart pour le Salon Cartes de Paris qui a eu lieu du 13 au 15 novembre 2007

 

Ce texte est issu de mon livre 30 ans de téléphonie mobile

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Comprendre les TIC

Les TIC permettent l’émergence de formes d’action collectives, distantes et asynchrones. Pourtant, les nouvelles approches par l’activité dans le but d’analyser le travail soulignent l’importance du contexte, de la situation et du langage. Nous avons ici choisi le mot langage qui représente un concept plus évolué que celui de code. La signification de la succession de messages qui formeront un langage dépend du code à partir duquel il est construit. Cependant, dans le cas du téléphone mobile, le langage dépend fortement du lieu et de la période. Nous proposons de présenter une première réflexion relative à l’articulation entre cet éclatement du temps et de l’espace et « l’ici et maintenant » de la situation.

La question fondamentale est souvent celle des changements majeurs liés aux TIC, donc au téléphone cellulaire. C’est une question récurrente depuis 30 ans. Contrairement à des ouvrages récents, nous ne traiterons pas du débat concernant la position entre le déterminisme technique et le déterminisme social, ce qui est clairement dépassé. Je pense à l’ouvrage récent de Jaurriguiberry et Proulx. Nous ne situerons donc pas dans la notion de double médiation sociale et technique tel que le propose Josiane Jouet (Jouet, 1993 et 2000). Dans son approche, l’outil technique structure la pratique, les formes d’usage et le sens accordé à la pratique prennent leurs sources dans le corps social (Jouet, 1993, page 100 et suivantes). Ne rentrant pas dans ce débat, ce texte part d’un principe de Gilbert Simondon, selon lequel l’opposition entre technique et culture est fausse et sans fondement (Simondon, 1958).

La théorie utilise le concept de message qui se définit par le contenu de la communication. Parce qu’il est composé de mots, de gestes, de signes assez tangibles, le message représente par conséquent l’élément matériel de la communication. Or, dans le cas de notre téléphone mobile, il contient non seulement une part d’immatériel, mais il devient également totalement virtuel lorsque l’information de géolocalisation est utilisée. C’est pour cette raison que la notion d’usage, ou que la théorie de la réception sont apparues. En ce qui concerne cette dernière, il s’agit de savoir ce que les gens font des médias et non ce que les médias opèrent sur les gens. La question des usages est au centre de ce texte. Une autre avancée théorique est celle des «  cultural studies ».  Cependant, nous utiliserons assez peu cette approche car elle est concentrée sur la signification des messages. Les pratiques de décodages par les individus constituent l’essentiel des études dont on dispose depuis Sonia Livingstone (2003), Benjamin E. Hermalin et Michael L. Katz (2006). Notre approche se situe davantage autour du produit que sur les seuls contenus que ce dernier véhicule.

Bibliographie :

Hermalin B., Katz M. L., “Your network or mine? The economics of routing rules”, The RAND Journal of Economics, Volume 37, Issue 3, pp. 692–719, September 2006.

Jaurriguiberry et Proulx, Usages et enjeux des technologies de communications, Eres Éditions, 2011.

Jouët J., « Retour critique sur la sociologie des usages », Revue Réseaux, CNET-Hermes, Volume   18, n°   100, pp. 487-521, 2000

Simondon G., Du mode d’existence des objets techniques, Aubier, Paris, 1958.

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Introduction du livre : Télésanté, espoir du monde rural

Le présent ouvrage reflète un moment précis de l’histoire du système de santé, celui où l’attente pour les services de télémédecine dans les zones rurales, mais aussi plus largement dans tout le pays, s’amplifie rapidement. Les auteurs ont participé à la manifestation RuraliTIC qui s’est tenue à Aurillac les 12 et 13 septembre 2012. D’autres ont réagi aux propos de ces auteurs. Organiser des ateliers pour la télémédecine pouvait paraître encore risqué il y a peu. Souvent, les responsables locaux, élus, administrateurs, responsables associatifs ou entreprises, considéraient la santé comme un domaine spécialisé, hors de leur responsabilité sinon bien sûr de leurs besoins. Ils pensaient que la télémédecine était au mieux un outil technique pour les professionnels et les responsables d’établissements, au pire un moyen d’évacuer les questions difficiles de l’accès aux soins pour les zones rurales ou les quartiers dits difficiles en évoquant des substituts pauvres et d’ailleurs illusoires. Tel n’est manifestement plus le cas, et la preuve en a été la fréquentation importante des ateliers comme l’intérêt des discussions qui s’y sont prolongées. Cette tendance nouvelle se vérifie partout : chacun comprend que la santé n’est pas qu’une affaire personnelle ou technique mais un enjeu social fondamental, qu’elle porte sur l’ensemble du mode de vie et des relations au sein d’un territoire. Chacun voit aussi les possibilités de techniques informatique et télécom et l’importance de les exploiter non pour se substituer à un  système de santé devenu inaccessible, mais au contraire pour en faciliter l’accès, permettre aux acteurs de santé du territoire de s’y maintenir, assurer un maillage bien plus efficace allant du domicile au Centre hospitalier universitaire, de l’éducation thérapeutique des citoyens à la connaissance médicale la plus avancée.

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) appliquées au secteur de la santé recouvrent de multiples applications et terminologies : « télésanté », « télémédecine », « téléexpertise », « téléconsultation », etc. L’ensemble des actes et services de santé assurés à distance grâce aux technologies de l’information et de la communication est appelé télésanté. Celle-ci comprend la télémédecine qui a été officiellement définie dans la Loi Hôpital, Patients, Santé et Territoires (HPST) de 2009, « elle met en rapport, entre eux ou avec un patient, un ou plusieurs professionnels de santé, parmi lesquels figure nécessairement un professionnel médical et, le cas échéant, d’autres professionnels apportant leurs soins au patient. ». Ce livre ne discutera ni des définitions, ni des avantages relatifs de l’une ou l’autre solution.

 

Dans un contexte de baisse de la démographie médicale, de hausse des maladies chroniques et de vieillissement de la population, les TIC permettent que soient prodigués des soins à distance rendant contingente l’interaction physique entre le médecin et le patient. La télésanté est donc perçue comme une solution pertinente sur des territoires où l’offre de soins est déficitaire. Selon le décret d’application de la loi, qui limite du reste son objet à la seule télémédecine, il s’agit de dématérialiser la consultation (téléconsultation), la prescription (téléprescription), l’expertise (téléexpertise), la surveillance (télésurveillance), l’assistance (téléassistance) et la régulation médicale. Dans le monde rural, la situation est exacerbée. Le plus souvent, s’ajoute la faible performance et même l’absence des réseaux qui pourraient être support de ces utilisations. De plus, le sanitaire y est étroitement associé au médico-social et au social, ce que le cadre réglementaire actuel ne permet toujours pas de traiter de façon satisfaisante. Ce livre ne discutera pas non plus de l’importance relative de ces actes et de leur vitesse successive de dématérialisation.

 

Avant, l’expertise médicale était liée et limitée aux sites de présence du médecin. Ou le client venait voir le médecin, ou le médecin rendait visite au client. La télémédecine rend disponible l’expertise médicale en tout lieu. La télésanté étant la problématique au champ d’une santé élargie faisant une large part au social. Tout l’intérêt de cet ouvrage est de traiter de ces deux questions. Par opposition au chapitre précédent, ce point est au cœur de l’ouvrage.

 

Plusieurs évolutions sont inévitables. Tout d’abord, la médecine devient une pratique médiatisée, et la relation sera nécessairement différente entre le malade et son médecin. Ensuite, cette situation va conduire à une internationalisation à la fois dynamisante et contraignante. A terme, le malade pourra se situer dans la campagne prés d’Aurillac et le médecin au Canada. Enfin, les nouvelles coopérations rendent inéluctables des changements organisationnels. Si ces trois aspects sont pris en compte, la télémédecine peut être un élément clé pour apporter des solutions aux problèmes actuels de la santé. Nous avons ajouté dans ce texte des expériences et des réflexions provenant de nos amis canadiens et africains.

Mais, alors que les grands programmes nationaux pour le déploiement technique et pratique sont lancés, force est de constater que, bien qu’ils se concentrent sur la télémédecine ou le cadre réglementaire fourni est plus avancé,  ce cadre n’est pas encore assez mature ou respecté tant du point de vue  juridique, que du point de vue financier ou technique, ou même de la protection des droits des patients : trop de contradictions, trop de changements rapides pour être pris en compte, à la fois trop de rigueur et de complexité et trop de souplesse… Et l’on serait finalement en droit de se demander si le lancement officiel de la télémédecine en France a trop tardé ou au contraire, s’il est tout simplement prématuré.

 

Cet ouvrage collectif abordera dans un premier temps les applications numériques pour la santé avant d’en voir les contraintes puis les différentes approches possibles sur le plan économique comme celui des méthodes.

Ils ont participé à cet ouvrage coordonnée par Bruno Salgues et Norbert Paquel

Jeannot Allouche, Gérard Amigues, Christelle Aupetit-Berthelemot, Jean-Pierre Bastard Laurent Billonnet, Jean Cassagnes  Jacques Cinqualbre, Caroline Conti, José Côté, Jean-Michel Dumas, Romain Endelin, Jean-Paul Fortin, Marie-Pierre Gagnon, Michel Habrias, Marie Marsaux, Guy Paré, Joy Raynaud, Stéphane Saint-Amand, Robert Picard, Michel Tchonang Linze, Amélie Trépanier, Damien Uhlrich, Pierre Ygrié, Olivier Zablocki

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Quand Damien Bruté de Rémur explique la relation entre le commerce et les hommes…

Damien Bruté de Rémur, enseignant, a présenté une conférence sur le thème : « Du commerce et des hommes ». Dès le début de son propos, il propose de se limiter à la notion de plaisir dans la relation commerciale. Il se pose deux questions : Que veulent dire du commerce et des hommes ? Que veut dire la performance commerciale ? Dans cet avant-propos, il rappelle que la première des relations publiques et sociales est la relation commerciale qui a imposé la communication entre les territoires.

L’importance de la frontière et de la conquête de l’espace

Historiquement, les sociétés échangeaient sur une ligne qui était représentée par la frontière. En vieux français, la frontière se dit marche, d’où le nom dérivé de marché. La relation commerciale est un acte de communication pour lequel il est important de cultiver la différence et la recherche de satisfaction. Ne nous le cachons pas, c’est également l’attente d’une aubaine qui sera de l’ordre de l’économie. Par conséquent, commercer c’est établir une relation. L’exemple des marchés africains est évocateur. Sur un tel marché, il faut parler car ne pas marchander est impossible, ce serait même une provocation et ceci malgré l’aubaine que représenterait pour le marchand une vente à un prix plus élevé. Pour les Chinois, c’est une autre culture, la vente est une performance technique. Il suffit aussi d’observer les quartiers dans Jérusalem soit quatre quartiers à proximité les uns des autres et quatre cultures : arménienne, arabe, chrétienne, juive, d’où quatre approches de la relation de vente.

L’important est également de conclure la relation. Quand on rentre en contact avec le client, on quitte son territoire pour se rapprocher de celui du client. Les civilisations commerçantes ont « ouvert » le monde, il est même courant d’affirmer qu’elles ont fait la conquête du monde. Dans ce cas, c’est une relation d’épanouissement personnel et social, qui passe par la rencontre avec les autres et la conclusion de l’affaire.

La finance comme déshumanisation

Comment évolue la relation commerciale dans nos économies aseptisées ? Telle est la question complémentaire qu’il est possible de se poser. La société est en train de changer, il y a une forte rupture avec le commerce traditionnel. Il s’agit à court terme d’une démarche globale, mais les relations de confiance à long terme ne s’installent pas. C’est la raison pour laquelle des outils comme la titrisation ont été créés.

Pour favoriser les échanges, la titrisation a donc été développée. C’est un processus qui revient à remplacer la valeur par un titre. L’impact est important, de tels outils accélèrent de manière exponentielle les échanges. Mais peu à peu, les objets réels s’éloignent de l’économie de la titrisation. La société rentre ainsi dans une logique dangereuse où l’on fait du commerce « sans » l’objet. Avec la financiarisation de l’économie, tout est réduit à une valeur commerciale. D’où les effets générés par les traders, effets d’autant plus incompréhensibles que l’on ne sait plus ce qui se trouve derrière. Ces chiffres de l’économie financière sont alors déconnectés de l’économie réelle, ce qui introduit un danger de déshumanisation simplement lié à la disparition de l’échange-contact et son remplacement par des flux de données.

La reconquête de l’humain

La reconquête de l’humain impose de ne plus se concentrer sur le court terme. Dans ce but, il faut regarder dans le futur proche. Maintenant, certains chefs d’entreprise cherchent à assurer une pérennité de leur création. Cela impose d’avoir un business model stable. L’exemple de Mikael Dell est marquant. Il s’agit pour lui  de faire face à l’idée que le marché dans sa froideur n’offre plus de liberté, ou encore que ce marché n’est plus humain.

La relation commerciale touche tous les secteurs de la vie humaine. Dans les religions naturelles, on achète les faveurs de Dieu. Ainsi, mettre un cierge pour un examen est-il une relation commerciale.

La révolution récente est le retour du concept de la qualité de vie. Cette qualité est contraire à l’immédiateté de l’échange. Du point de vue de l’entreprise, c’est la retombée de divers points : un bon management. Le travail bien fait, le bon produit, les bons services. Ainsi, le produit trouvera un preneur, il en résultera des ressources financières. La relation avec le client réussie n’est pas seulement mercantile, mais c’est également un enrichissement humain. Ainsi, va-t-on peut-être retrouver dans la relation commerciale la relation humaine !

Source : Trophées de la performance commerciale organisé par DCF pendant connec’sud le

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Mêmes « les echos » en parlent!

Un article élogieux dans les échos pour notre projet « Village » que nous développons avec Altera dans le cadre des appels à projet du grand emprunt…

lesechosaltera29mai2013

Extrait du Jounal Les Echos daté du 29 Mai 2013